Tokias tendencijas atskleidė Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos užsakymu atlikti 2018 m. Lietuvos vartotojų ir įmonių nuomonių tyrimų rezultatai bei pagrindiniai Tarnybos 2018 m. veiklos rezultatai vartotojų teisių apsaugos bei rinkos priežiūros srityse.

„Šiandieniniai ekonominiai iššūkiai ir sistemingas visuomenės švietimas ugdo atidų, atsakingą ir sumanų vartotoją. Tai reiškia, kad Lietuvos vartotojas atidžiai renkasi prekes ir paslaugas, aktyviai domisi savo teisėmis ir ryžtingai jas gina“, – teigia Tarnybos direktorė Neringa Ulbaitė.

Vartotojų teisių apsaugos padėtis Lietuvoje gerėja

Vartotojų nuomonių tyrimų rezultatai parodė, kad bendras Lietuvos vartotojų teisių apsaugos indeksas 2018 m. siekė +13,4 ir yra 3,3 punktais didesnis nei 2017 m. (+10,1). Per metus labai padidėjo vartotojų teisių pažeidimų indeksas, kuris rodo, kad vartotojai rečiau susiduria su savo teisių pažeidimais, 2018 m. tik 10 proc. gyventojų nurodė, kad buvo pažeistos jų, kaip vartotojų, teisės, ir tai yra mažiausias rezultatas nuo 2008 m. Tuo tarpu informuotumo apie vartotojų teises bei vartotojų aktyvumo indeksai šiek tiek sumažėjo.

Beveik pusė Lietuvos gyventojų yra patenkinti savo žiniomis apie vartotojų teisių apsaugą (44 proc.), ir teigiamai vertina vartotojų teisių apsaugos būklę (36 proc.). Be to, 64 proc. apklaustųjų žino, kur reikėtų kreiptis, jei verslininkas atsisakytų kompensuoti nuostolius, o kad žino arba yra girdėję apie Tarnybą, nurodė 80 proc. respondentų. Nepaisant to, dalis gyventojų vis dar vengia kreiptis į ginčus nagrinėjančias institucijas, manydami, kad tokiu būdu tik sugaiš savo laiką.

Verslininkų nuomonių tyrimų rezultatai parodė, kad teigiamai vartotojų teisių gynimą Lietuvoje vertinančių verslininkų dalis išaugo 9 proc. Reikšmingas pokytis pastebėtas ir verslo bei vartotojų ginčų sprendime – net 16 proc. išaugo verslininkų, kurie konflikto su vartotojais metu siekia susitarti nesikreipiant į teismą, dalis. Tuo tarpu manančių, kad vartotojų teisių įgyvendinimas skatina sąžiningą konkurenciją, dalis kiek sumažėjo.

Didžiausią galvos skausmą kėlė batų kokybė ir neįvykę renginiai

Nors tyrimų rezultatai rodo pozityvius pokyčius, tačiau vartotojų informuotumas ir aktyvumas lemia kasmet augantį Tarnyboje išnagrinėjamų vartojimo ginčų skaičių: 2018 m. Tarnyboje išnagrinėti 4 559 vartotojų ginčai, 2017 m. – 4 395 ginčai. Daugiau nei 70 proc. visų ginčų kilo dėl vartojimo prekių, daugiausia avalynės bei drabužių, vartotojai skundėsi atsiklijuojančia, peršlampančia, dažančia avalyne, greitai nusidėvinčiais drabužiais ir pan. Kitų prekių srityje vartotojai dažniausiai susidūrė su nekokybiškais mobiliaisiais telefonais, kompiuteriais, buitine technika bei interjero reikmenimis ar užtrukusiu šių prekių garantiniu aptarnavimu.

Paslaugų srityje gauti vartotojų nusiskundimai pasižymėjo įvairove. Daugiausiai nemalonumų kėlė atšaukti ar nekokybiškai suorganizuoti renginiai, tad pramogos džiugino ne visus. Kita dažna nusiskundimų sritis – automobilių remonto paslaugos (vartotojai skundėsi nekokybiškai atliktais darbais, nepagrįstomis sąskaitomis bei netinkamai suteikta informacija). Taip pat nemažai skundų sulaukta dėl drabužių ir avalynės taisymo, cheminio valymo bei grožio paslaugų. Keliaujantys vartotojai daugiausiai kreipėsi dėl apgyvendinimo paslaugų kokybės bei neišsamios ar klaidinančios informacijos apie viešbutį ir jame teikiamus patogumus.

Prioritetas – taikus ginčo sprendimas

Tarnybos prioritetas – sutaikyti ginčo šalis, todėl gavusi vartotojo prašymą, Tarnyba pirmiausia siūlo kilusi ginčą spręsti taikiai, ir tik nesutarus yra priimamas privalomas Tarnybos komisijos sprendimas. 2018 m. taikiai išspręstų ginčų dalis pasiekė neregėtas aukštumas – net 54 proc. atvejų vartotojai ir verslininkai sutarė taikiai. Likusi vartojimo ginčų dalis, t. y. kiek daugiau nei 20 proc. vartotojų reikalavimų buvo patenkinti arba patenkinti iš dalies ir apie 20 proc. vartotojų prašymų buvo atmesti kaip nepagrįsti. Džiugina tai, kad verslininkai atsakingiau vertino ne tik vartotojų lūkesčius, bet ir Tarnybos priimtus sprendimus – Tarnybos sprendimų tenkinti arba iš dalies tenkinti vartotojų reikalavimus įvykdymas 2018 m. siekė 87 proc. (8 proc. daugiau nei 2017 m.).

Situacija ne maisto produktų rinkoje

2018 m. Tarnyba atliko 7861 įvairių gaminių ir paslaugų grupių patikrinimą, ir beveik trečdaliu atvejų buvo nustatyti teisės aktų pažeidimai – nepateikta informacija lietuvių kalba, nepateikta naudojimo instrukcija valstybine kalba, neatitiko ženklinimo reikalavimai ir pan. Siekdama mažinti patikrinimų su pažeidimais skaičių Tarnyba nuolat vykdo ūkio subjektų konsultavimą, kviečia į Tarnybos organizuojamus mokymus bei seminarus ir teikia metodinę pagalbą ūkio subjektams. Pažymėtina, kad net 65 proc. patikrinimų buvo atlikti vartotojų skundų pagrindu.

Tarnyba, dalyvaudama įvairiose nacionalinėse bei Europos Sąjungos produktų saugos programose, 2018 m. Lietuvos rinkoje nustatė 133 nesaugius gaminius: 94 kosmetikos gaminius, 16 žaislų, 8 elektrotechnikos gaminius, 5 chemines medžiagas, 3 baldus, ir 7 kitus gaminius. Išsamų nesaugių produktų sąrašą galima rasti Tarnybos tinklalapyje.